V
Mạng xã hội là một trong những sự lan truyền chóng mặt mà nếu bạn đi chệch hướng hệ lụy sẽ khôn lường!
Trong khâu giải quyết thắc mắc dư luận của những khách hàng "thượng đế". Vì một lý do nào đó bạn chưa trả lời được "dư luân" này thật là một điều đáng trách. Đây cũng tương tự như việc cúp ngang điện thoại khi khách hàng gọi đến để than phiền. Cách giải quyết thỏa đáng các than phiền của khách hàng cũng đóng một vai trò quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp, cho dù doanh nghiệp có quy mô như thế nào.
Có quá nhiều cách khắc phục sự cố này mà doanh nghiệp của bạn có thể biến làn sóng này của khách hàng trên mạng xã hội thành những trải nghiệm tích cực cho họ bằng cách thực hiện một số nguyên tắc sau:
1. Không được xóa (Do not delete)
Lời than phiền trên mạng xã hội là làn sóng dư luận luôn có 2 mặt. Mặt tích cực và mặt tiêu cực. Có những lời trách cứ của khách hàng lại đem đến sự nổi tiếng nhất định. Nhưng có những lời than phiền của vài vị khách khó tính... Bạn nên nhớ: xóa một lời than phiền của bất kỳ khách hàng được tăng tải trên trang nhật ký điện tử hay Facebook của mạng xã hội là một cách làm đi ngược lại với tinh thần, dịch vụ phục vụ khách hàng tốt.
Việc này cũng đồng nghĩa là doanh nghiệp muốn nói với khách hàng rằng họ không phải là người quan trọng và chỉ khiến họ tìm đến những diễn đàn trực tuyến khác để “tuôn” ra hết những nỗi bực dọc của mình.
2. Lắng nghe - Xin lỗi - Cách giải quyết vấn đề và Cảm ơn (last)
Lắng nghe
Bạn sẽ phải luôn im lặng để lắng nghe những lời than phiền của khách hàng được gửi đến. Hãy tìm tất cả những địa chỉ trực tuyến khác mà khách hàng có thể nói về doanh nghiệp, từ đó kiểm soát mọi than phiền của khách hàng và giải quyết một cách bài bản và khoa học
Xin lỗi
Đây chính là cơ hội để doanh nghiệp “tỏa sáng”. Hãy xem lời than phiền của khách hàng như một cơ hội để thể hiện tính chuyên nghiệp trong việc phản hồi và xử lý các yêu cầu của họ. Ai cũng có thể phạm lỗi và khách hàng cũng hiểu điều đó. Điều mà họ thật sự muốn nhìn thấy được là việc chúng ta có thật sự muốn khắc phục sai lầm của mình và hướng giải quyết ra sao. Việc ai sai, ai đúng không quan trọng mà điều có ý nghĩa hơn chính là cảm giác của chính họ!
Vì vậy, hãy sẵn sàng nói “xin lỗi” để thể hiện sự đồng cảm với khách hàng (hiểu được vì sao khách hàng nổi giận) và đưa ra cách giải quyết vấn đề cho khách hàng một cách riêng tư. Cách làm này sẽ giúp cho tình hình trở nên bớt căng thẳng và nghiêm trọng, đồng thời thể hiện rằng doanh nghiệp khá thân thiện và đang thật sự quan tâm đến khách hàng.
Giải quyết vấn đề
Từ lời nói đi đôi với hành động: Việc bạn xin lỗi khách hàng sẽ không có ý nghĩa gì nếu doanh nghiệp không giải quyết được vấn đề cho họ. Doanh nghiệp cần phải xây dựng được văn hóa cho riêng mình, hướng đến khách hàng và cố gắng giải quyết mọi vấn đề cho khách hàng, trong bất cứ tình huống nào. Có thể khắc phục các sự cố bằng nhiều cách khác nhau như hoàn tiền cho khách hàng, thay thế sản phẩm mới, tặng thêm nhiều chương trình ưu đãi khác…
Dù cho khắc phục sự cố bằng bất cứ hình thức nào thì cũng phải làm hài lòng họ!
Lời cảm ơn!
Nên xem lời than phiền của khách hàng là một món quà tặng. Đó là cơ hội để doanh nghiệp giải quyết vấn đề, tìm ra cách cải thiện hoạt động và thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. Do vậy, nên cảm ơn những khách hàng đã nói ra các vấn đề vướng mắc hay bức xúc. Cách hành xử như thế không chỉ chứng minh được sự quan tâm của doanh nghiệp đến khách hàng mà còn có thể làm cho họ trở thành những khách hàng trung thành của doanh nghiệp sau này
.
Có quá nhiều cách khắc phục sự cố này mà doanh nghiệp của bạn có thể biến làn sóng này của khách hàng trên mạng xã hội thành những trải nghiệm tích cực cho họ bằng cách thực hiện một số nguyên tắc sau:
1. Không được xóa (Do not delete)
Lời than phiền trên mạng xã hội là làn sóng dư luận luôn có 2 mặt. Mặt tích cực và mặt tiêu cực. Có những lời trách cứ của khách hàng lại đem đến sự nổi tiếng nhất định. Nhưng có những lời than phiền của vài vị khách khó tính... Bạn nên nhớ: xóa một lời than phiền của bất kỳ khách hàng được tăng tải trên trang nhật ký điện tử hay Facebook của mạng xã hội là một cách làm đi ngược lại với tinh thần, dịch vụ phục vụ khách hàng tốt.
Việc này cũng đồng nghĩa là doanh nghiệp muốn nói với khách hàng rằng họ không phải là người quan trọng và chỉ khiến họ tìm đến những diễn đàn trực tuyến khác để “tuôn” ra hết những nỗi bực dọc của mình.
2. Lắng nghe - Xin lỗi - Cách giải quyết vấn đề và Cảm ơn (last)
Lắng nghe
Bạn sẽ phải luôn im lặng để lắng nghe những lời than phiền của khách hàng được gửi đến. Hãy tìm tất cả những địa chỉ trực tuyến khác mà khách hàng có thể nói về doanh nghiệp, từ đó kiểm soát mọi than phiền của khách hàng và giải quyết một cách bài bản và khoa học
Xin lỗi
Đây chính là cơ hội để doanh nghiệp “tỏa sáng”. Hãy xem lời than phiền của khách hàng như một cơ hội để thể hiện tính chuyên nghiệp trong việc phản hồi và xử lý các yêu cầu của họ. Ai cũng có thể phạm lỗi và khách hàng cũng hiểu điều đó. Điều mà họ thật sự muốn nhìn thấy được là việc chúng ta có thật sự muốn khắc phục sai lầm của mình và hướng giải quyết ra sao. Việc ai sai, ai đúng không quan trọng mà điều có ý nghĩa hơn chính là cảm giác của chính họ!
Vì vậy, hãy sẵn sàng nói “xin lỗi” để thể hiện sự đồng cảm với khách hàng (hiểu được vì sao khách hàng nổi giận) và đưa ra cách giải quyết vấn đề cho khách hàng một cách riêng tư. Cách làm này sẽ giúp cho tình hình trở nên bớt căng thẳng và nghiêm trọng, đồng thời thể hiện rằng doanh nghiệp khá thân thiện và đang thật sự quan tâm đến khách hàng.
Giải quyết vấn đề
Từ lời nói đi đôi với hành động: Việc bạn xin lỗi khách hàng sẽ không có ý nghĩa gì nếu doanh nghiệp không giải quyết được vấn đề cho họ. Doanh nghiệp cần phải xây dựng được văn hóa cho riêng mình, hướng đến khách hàng và cố gắng giải quyết mọi vấn đề cho khách hàng, trong bất cứ tình huống nào. Có thể khắc phục các sự cố bằng nhiều cách khác nhau như hoàn tiền cho khách hàng, thay thế sản phẩm mới, tặng thêm nhiều chương trình ưu đãi khác…
Dù cho khắc phục sự cố bằng bất cứ hình thức nào thì cũng phải làm hài lòng họ!
Lời cảm ơn!
Nên xem lời than phiền của khách hàng là một món quà tặng. Đó là cơ hội để doanh nghiệp giải quyết vấn đề, tìm ra cách cải thiện hoạt động và thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. Do vậy, nên cảm ơn những khách hàng đã nói ra các vấn đề vướng mắc hay bức xúc. Cách hành xử như thế không chỉ chứng minh được sự quan tâm của doanh nghiệp đến khách hàng mà còn có thể làm cho họ trở thành những khách hàng trung thành của doanh nghiệp sau này
.
Nguồn: http://www.huongnghiep24h.net
